Vous ou l’un de vos proches avez constaté un problème dans la qualité des soins, de l’accueil ou des services rendus par un professionnel, un établissement de santé ou médico-social ? Vous pouvez déposer une réclamation.
L’ARS Centre-Val de Loire veille à la qualité et à la sécurité des soins, ainsi qu’au respect des droits des usagers du système de santé.
En signalant un problème, vous contribuez activement à l’amélioration du système de santé et à la prévention de situations similaires.
On appelle réclamation une requête ou une doléance écrite émanant d'un usager ou d'un ayant-droit (si la personne est dans l'incapacité de faire la démarche). Elle met en cause la qualité de service rendu ou l’absence de service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines et laboratoires), ou les transporteurs sanitaires. .
Vous pouvez adresser votre réclamation par mail, courrier ou via le formulaire de contact ci-dessous (correspondant au département dans lequel s’est déroulé l’événement)
Veillez à solliciter l’institution compétente en fonction de votre problématique. Ainsi :
Si vous rencontrez des difficultés à trouver un professionnel de santé, vous pouvez saisir le conciliateur de votre Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM).
Si votre problématique concerne la tarification et le remboursement des actes médicaux, vous pouvez saisir votre organisme d’affiliation d’Assurance Maladie.
Si votre problématique concerne l’attribution de rentes accidents de travail (AT) ou de pension d’invalidité, vous pouvez saisir votre organisme d’affiliation d’Assurance Maladie.
Par ailleurs, à toutes fins utiles, nous vous rappelons que vous disposez des voies de recours suivantes vous permettant de trouver réponses à vos questions et/ou de trouver une solution satisfaisante quant à votre situation :
Commission des usagers (CDU) de l’établissement sanitaire mis en cause,
Sollicitation d’un médiateur médical,
Conseil de Vie Sociale (CVS) pour les établissements médico-sociaux,
Conseils départementaux et régionaux de l’ordre concerné (ordre des médecins, ordre des pharmaciens, ordre des infirmiers,…),
Maison Départementale pour les Personnes Handicapées (MDPH).
Si votre réclamation concerne votre prise en charge ou celle d’un proche dans :
Un établissement de soins dits « sanitaire » (hôpital, clinique),
Un établissement de soins et/ou d’accueil dits « médico-sociaux » (EHPAD, MAS, FAM, IME, ITEP),
La médecine de ville y compris les centres de santé et dentaires,
Une société de transport.
Vous pouvez remplir le formulaire de contact ci-dessous, correspondant à votre département.
L’ARS analyse chaque réclamation afin d’identifier d’éventuelles défaillances organisationnelles dans la prise en charge. Ces investigations visent à encourager la mise en place de mesures correctives pour améliorer la qualité des soins.
Il est important de savoir que :
Ces investigations ne constituent pas une expertise médicale et ne visent pas à se prononcer sur la pertinence des soins ou des traitements,
Elles n’ont pas pour objectif de statuer sur un éventuel préjudice ou d’engager une procédure de réparation,
Toutes les réclamations font l’objet d’analyses régulières qui permettent à l’ARS de cibler plus efficacement ses actions de contrôle et d’orienter ses échanges avec les établissements concernés.
Une réclamation n’entraîne pas systématiquement une inspection, mais elle contribue à l’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des prises en charge dans la région.
Foire aux questions
Retrouvez les principales questions qui peuvent concerner les réclamations en lien avec les usagers du système de santé.
Pour toute question liée à la tarification d’actes médicaux, aux remboursements, à l’attribution d’une pension d’invalidité ou d’une rente à la suite d’un accident de travail, adressez-vous directement à votre caisse d’assurance maladie (via votre compte Ameli ou par courrier).
Vous pouvez contacter le médiateur de votre caisse d’assurance maladie, en envoyant un message via votre espace Ameli ou par courrier postal. Vous pouvez également vous rapprocher de la Communauté Professionnelle Territoriale de Santé (CPTS) de votre secteur, qui peut vous accompagner pour trouver un médecin traitant.
Signalez tout effet indésirable directement à l’ANSM (Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé), en utilisant le portail signalement-sante.gouv.fr.
En cas d’erreur médicale, de violation du secret professionnel, de refus de soins injustifié ou de tout comportement contraire aux règles de la profession, saisissez le Conseil de l’Ordre concerné dans le département d’exercice du professionnel mis en cause (médecins, pharmaciens, infirmiers, kinésithérapeutes, sages-femmes).
Selon la situation :
Recours amiable : vous pouvez demander une indemnisation auprès de l’assurance de l’établissement où saisir la Commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux (CCI).
Recours juridictionnel en responsabilité civile : vous pouvez engager une action en responsabilité civile auprès du tribunal administratif (uniquement pour les établissements publics) Recours devant le juge administratif ou judiciaire, ou en responsabilité pénale via un dépôt de plainte et une saisine du tribunal correctionnel.
Oui, vous pouvez agir pour un proche si celui-ci est dans l’incapacité de le faire lui-même. Attention : si la réponse de l’ARS contient des informations médicales, elles ne pourront être communiquées qu’au patient ou, s’il est décédé, à son représentant légal ou à ses ayants droit.
Dans un établissement de santé :
Vous pouvez vous adresser à la commission des usagers. Cette instance composée, entre autres, de représentants des usagers a pour mission de veiller au respect des droits des usagers. Elle examine notamment les plaintes et réclamations avec pour objectif l’amélioration de la prise en charge des usagers dans les établissements de santé.
Pour saisir la commission, il vous suffit d'adresser un courrier au représentant légal de l'établissement de santé qui vous répondra dans les meilleurs délais ou à défaut le transmettra à la commission.
Vous serez alors informé par ses soins de la possibilité de saisir un médiateur, médecin ou non médecin, et de vous faire accompagner à cette occasion d'un représentant des usagers, membre de la commission, dont vous trouverez la liste nominative et les coordonnées affichées dans l'établissement ainsi que dans le livret d'accueil.
Pour en savoir plus : la Commission des usagers
Dans un établissement médico-social :
Vous pouvez faire appel à une personne qualifiée. Elle a pour mission d’aider à faire valoir les droits de l’usager ou de son représentant légal pour la résolution d’un conflit ou d’un litige dans le cadre d’une prise en charge médico-sociale. Vous êtes libre de choisir la personne qualifiée parmi celle désignée sur la liste départementale.
Adressez votre demande par courrier recommandé avec accusé de réception au professionnel de santé ou, pour un établissement, au responsable de l’établissement. Votre identité sera vérifiée avant toute transmission. Le délai d’accès est de 8 jours pour un dossier récent et jusqu’à 2 mois si le dossier remonte à plus de 5 ans ou s’il concerne une hospitalisation en psychiatrie.
Pour en savoir plus : Dossier médical
Les pratiques de soins non conventionnelles aussi appelées « médecine alternatives » sont des pratiques non reconnues par la science. Elles n’ont pas fait l’objet d’études scientifiques ou cliniques montrant leurs modalités d’action, leurs effets, leur efficacité, ainsi que leur non-dangerosité.
Elles sont mises en œuvre le plus souvent par des non-médecins.
En conséquence, il est important d’obtenir toutes les informations permettant de prendre une décision éclairée, avant d’avoir recours à ces pratiques (en savoir plus sur les Pratiques de soins non conventionnelles) ;
En cas de suspicion d’usurpation d’un titre protégé (psychologue, psychothérapeute, ostéopathe...) ou en cas de soupçon d’exercice illégal de la médecine, vous pouvez vous adresser à l’ARS Centre-Val de Loire via le formulaire de réclamation ou en envoyant un courrier.
Il arrive parfois qu’une dérive thérapeutique devienne une dérive sectaire lorsqu’elle s’accompagne d’un mécanisme d’emprise mentale destiné à ôter toute capaciter de discernement à la personne et à l’amener à prendre des décisions qu’elle n’aurait pas prise autrement. En cas de doute, vous pouvez le, Vos interlocuteurs en région Centre | MIVILUDES
