Usagers, aidants, accompagnants, votre rôle est complémentaire à celui des professionnels de santé. Lorsque vous déposez une réclamation, vous aidez les autorités sanitaires à identifier les risques inhérents au système de santé et contribuer à l’amélioration continue de ce dernier.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
On appelle réclamation une requête ou une doléance écrite émanant d'un usager ou d'un ayant-droit (si la personne est dans l'incapacité de faire la démarche). Elle met en cause la qualité de service rendu ou l’absence de service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines et laboratoires), ou les transporteurs sanitaires.
Vous pouvez adresser votre réclamation par mail, courrier ou via le formulaire de contact ci-dessous (correspondant au département dans lequel s’est déroulé l’événement).
Veillez à solliciter l’institution compétente en fonction de votre problématique. Ainsi :
- Si vous rencontrez des difficultés à trouver un professionnel de santé, vous pouvez saisir le conciliateur de votre Caisse Primaire d’Assurance Maladie (CPAM).
- Si votre problématique concerne la tarification et le remboursement des actes médicaux, vous pouvez saisir votre organisme d’affiliation d’Assurance Maladie.
- Si votre problématique concerne l’attribution de rentes accidents de travail (AT) ou de pension d’invalidité, vous pouvez saisir votre organisme d’affiliation d’Assurance Maladie.
Par ailleurs, à toutes fins utiles, nous vous rappelons que vous disposez des voies de recours suivantes vous permettant de trouver réponses à vos questions et/ou de trouver une solution satisfaisante quant à votre situation :
- Commission des usagers (CDU) de l’établissement sanitaire mis en cause,
- Sollicitation d’un médiateur médical,
- Conseil de Vie Sociale (CVS) pour les établissements médico-sociaux,
- Conseils départementaux et régionaux de l’ordre concerné (ordre des médecins, ordre des pharmaciens, ordre des infirmiers,…),
- Maison Départementale pour les Personnes Handicapées (MDPH).
Si votre réclamation concerne votre prise en charge ou celle d’un proche dans :
- Un établissement de soins dits « sanitaire » (hôpital, clinique),
- Un établissement de soins et/ou d’accueil dits « médico-sociaux » (EHPAD, MAS, FAM, IME, ITEP),
- La médecine de ville y compris les centres de santé et dentaires,
- Une société de transport.
Déposer une réclamation
Vous pouvez remplir le formulaire de contact ci-dessous, correspondant à votre département.
| Je souhaite déclarer... | je le déclare ici ! |
|---|---|
| Un cas de tuberculose | Application e-Do |
| Une infection associée aux soins, survenue hors établissement de santé | Le portail de signalement des événements sanitaires indésirables |
| Une infection associée aux soins, survenue dans un établissement de santé | Le dispositif e-sin |
| Un épisode épidémique d’infection respiratoire aigüe (IRA) ou de gastro-entérite aigüe (GEA) dans tout établissement accueillant des personnes âgées (rattachées ou non à un établissement de santé) | Le portail de signalement des événements sanitaires indésirables |
| Un épisode épidémique d’infection respiratoire aigüe (IRA) ou de gastro-entérite aigüe (GEA) en établissement de santé (tout autre service qu’EHPAD) | Le dispositif e-sin |
| Un événement indésirable grave associé aux soins (EIG-S) | Le portail de signalement des événements sanitaires indésirables |
Un événement indésirable lié à l'une des vigilances réglementées suivantes :
| Le portail de signalement des événements sanitaires indésirables |
Tout autre événement sanitaire ou environnemental susceptible d’avoir un impact sur la santé de la population :
| Plateforme régionale d'alerte et urgence sanitaires Tél. 02 38 77 32 10 Fax : 02 34 00 02 58 Tout signalement nécessitant des mesures de santé publique urgentes doit être effectué par téléphone. |
| Toute suspicion d’intoxication au monoxyde de carbone | Centre Antipoison et de Toxicovigilance d’ANGERS Tél. 02 41 48 21 21 Toute suspicion d’intoxication au monoxyde de carbone doit être signée par FAX à l’aide du formulaire de déclaration suivant : Fax : 02 41 35 55 07 |
Tout événement survenant dans les établissements de santé menaçant ou compromettant la santé et la sécurité des personnes accueillies au sein de la structure :
| Plateforme régionale d'alerte et urgence sanitaires Tél. 02 38 77 32 10 Fax : 02 34 00 02 58 |
Un dysfonctionnement grave et/ou un événement indésirable grave non associé aux soins Tout événement survenant dans les établissements médico-sociaux menaçant ou compromettant la santé et la sécurité des personnes accueillies au sein de la structure, et notamment :
| Plateforme régionale d'alerte et urgence sanitaires Tél. 02 38 77 32 10 Fax : 02 34 00 02 58 Tout signalement nécessitant des mesures de santé publique urgentes doit être effectué par téléphone. |
A l’aide d’un guidage simple pour l’accompagner dans sa démarche, le déclarant effectue directement en ligne son signalement ou, selon la situation, est orienté vers le dispositif spécifique (e-sin, e-FIT, Vigie-radiotherapie…)
Le cadre réglementaire du signalement
Le signalement en santé publique est une obligation encadrée par la réglementation afin d’assurer une veille sanitaire efficace. Il concerne notamment les Maladies à déclaration obligatoire (MDO), les Événements indésirables graves associés aux soins (EIGS) et d’autres situations à risque pour la santé publique. L’Agence régionale de santé (ARS) Centre-Val de Loire centralise ces signalements pour engager les actions attendues en collaboration avec les communautés professionnelles en santé.
Bilan 2024 : chiffres clés et tendances
En 2024, 3 170 dossiers de signalement ont été enregistrés par le point focal régional de l’ARS, marquant une hausse de 11 % par rapport à 2023.
Les principales tendances observées sont :
Les Maladies à déclaration obligatoire (MDO) : 1001 signalements, dont 54 ont nécessité des actions de contact tracing. La dengue et la tuberculose ont été particulièrement représentées. Il convient également de noter que 708 déclarations ont été reçues concernant des pathologies hors « maladie à déclaration obligatoire ». L’épidémie de gastro-entérite puis l’épidémie de coqueluche ont ainsi occasionné de nombreuses déclarations.
Les Événements indésirables graves associés aux soins (EIGS) : 459 signalements, dont 173 avec un impact majeur (décès, mise en jeu du pronostic vital ou déficit fonctionnel).
Les établissements de santé et médico-sociaux sont les principaux déclarants, représentant respectivement 72 % des déclarants dans la catégorie « maladie à déclaration obligatoire » et 71 % des signalements dans la catégorie « hors maladie à déclaration obligatoire.
Retrouvez la synthèse complète de l’activité « signaux » 2024 ici.
Enquête sur la culture du signalement : enseignements clés
En juillet-août 2024, l’ARS a mené une enquête auprès des professionnels de santé afin d’évaluer la perception du signalement et d’identifier les leviers d’amélioration.
Parmi les 912 répondants, issus des établissements de santé, médico-sociaux et du secteur libéral :
31 % estiment manquer de temps pour signaler,
18 % jugent les procédures complexes,
27 % regrettent un manque de formation.
Par ailleurs, 49 % seulement des répondants connaissent le rôle de l’ARS dans la politique du signalement en santé publique. Parmi les demandes exprimées, une plateforme simplifiée (37 %), un guide des bonnes pratiques (26 %) et des formations dédiées (29 %) sont des attentes fortes.
Un engagement renforcé pour un partenariat efficace
Ces résultats soulignent la nécessité de renforcer la culture du signalement et l’accompagnement des professionnels. L’ARS Centre-Val de Loire va intensifier ses actions, notamment par la création de supports d’appui, l’amélioration du suivi des signalements et une meilleure communication avec les professionnels de santé.
Le signalement est un levier essentiel pour garantir la qualité et la sécurité des soins. L’ARS réaffirme son engagement aux côtés des établissements et des professionnels pour un dispositif toujours plus réactif et efficace.
Retrouvez l’infographie complète des résultats de l’enquête ici.
Contact signalement
Point Focal Régional - 02 38 77 32 10 – ars45-alerte@ars.sante.fr